La Regione siciliana punta sulla “customer satisfaction“ per i servizi ricevuti dal cittadino

La semplificazione che si accompagna all’efficienza, questo l’obiettivo della Regione che vuole trovare spunti e sollecitazioni da parte dei cittadini e delle imprese. Il tutto attraverso la compilazione di un questionario.

Gli utenti che si sono interfacciati con gli uffici regionali possono esprimere la propria opinione ed eventuali suggerimenti che possano aiutare a migliorare l’operato degli uffici della Regione per limitare i disagi degli utenti, che siano singoli cittadini o realtà imprenditoriali. Per evitare qualunque forma di disagio, la consultazione è anonima e non viene acquisito alcun dato di chi lo compila.

Il progetto si chiama “Semplifichiamo insieme”

Il progetto si chiama “Semplifichiamo insieme”, ed è uno spazio dedicato ad accogliere i suggerimenti di chiunque voglia dare un contributo alle attività di semplificazione avviate dalla Regione. Attraverso i questionari si potrà segnalare un ostacolo burocratico incontrato o inoltrare una proposta per migliorare l’accesso ad un servizio e rendere più semplici le procedure.

Si potrà anche comunicare una esperienza positiva che possa essere segnalata quale “buona pratica” da applicare ad altre procedure. “I contributi pervenuti – scrivono dalla Regione – ci aiuteranno ad individuare priorità di intervento e soluzioni e, pertanto, non riceveranno risposte dirette, ma saranno tutti analizzati e raccolti all’interno di report di attività che saranno pubblicati in queste pagine”.

Le domande riguardano la frequenza di approccio agli uffici, le modalità, se telematiche, telefoniche o di presenza, le difficoltà incontrate nel rapporto con i dipendenti regionali, sia come cittadino che come impresa. Queste domande sono sia a risposta chiusa che a risposta aperta, per permettere agli utenti di esprimere agevolmente la propria esperienza, che sia positiva o negativa.

Si tratta di uno dei primi tentativi di analisi della “customer satisfaction”, che corrisponde al grado di soddisfazione dei “clienti” nei confronti di un prodotto, servizio o impresa. Essa rappresenta la percezione o la valutazione di quanto un’organizzazione sia in grado di mantenere le promesse comunicate al target di riferimento. Si tratta di una prospettiva nuova, che solo da pochi decenni è stata applicata anche ai servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione. Il grado di soddisfazione del cliente, in economia, si misura con dei test specifici e i dati ottenuti grazie ai questionari di customer satisfaction possono aiutare le aziende a individuare i propri punti di forza e gli aspetti di business e prodotti che devono essere migliorati.

Allo stesso modo, la Pubblica amministrazione può utilizzare gli stessi strumenti per migliorare il proprio rapporto con il pubblico. Se, infatti, nel mondo del lavoro e del consumo, i clienti insoddisfatti sono tre volte più propensi a non riacquistare più presso lo stesso retailer o brand, rispetto a quelli soddisfatti, anche nella pubblica amministrazione è necessario lavorare perché l’utente sia soddisfatto del servizio ricevuto, perché su tale soddisfazione si basa il rapporto di fiducia tra istituzione e cittadino.

La rilevazione della customer satisfaction, quindi, deve rappresentare uno strumento mediante il quale le pubbliche amministrazioni ridisegnano il contenuto operativo delle loro strategie d’azione e d’intervento, e deve avere una ricaduta concreta sui servizi offerti in un’ottica di miglioramento della qualità, avviando processi di cambiamento e rimodulazione dei servizi sulla base del feedback raccolto.

Nel momento in cui si attiva il confronto con i fruitori di un determinato servizio/prodotto, occorre anche essere in grado di gestire il conflitto e di ascoltare, dando un riscontro alle richieste che vengono fatte.